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自新冠肺炎疫情爆发以来，旅游行业遭遇前所未有的挑战，业务停摆，退改订单堆积如山，尤其是机票退改签业务量激增。据民航局数据显示，春节以来的旅客运输量仅为1021万人次，比去年春运同期下降了70%，平均客座率不到45%。飞猪数据显示，疫情期间，各在线平台、航司、代理人面对的压力巨大，飞猪退改来电量更是达到了日常来电量的十倍以上。
针对疫情，民航局多次发布退改政策，国内航司、外航以及各平台也出台了具体的免费退改政策。然而，这些政策的复杂性导致旅客面临的退改签情况各不相同，有的旅客即便符合免费退票规定，也可能被扣除手续费，而有的航司即使有权收取部分手续费，也可能因为规定限制无法全额退款。
专家表示，疫情对各行各业均造成了严重影响，航空公司、平台等应严格执行民航局的通知，并开通更多沟通渠道，提升处理效率。旅客在维权时也应保持耐心，合理主张自身权益。
问题一：为何我的机票航司不能退票，而其他航司却退了？ 民航局在1月23日通知要求1月24日0时前购买机票的旅客免费退票，后又将时间延至1月28日0时。2月10日，又针对学生发布了免费退改机票通知。然而，部分旅客在政策出台前已退票并被收费，故而有旅客质疑为何不能免费退票。民航局回应称，1月24日之前退票的旅客属于“自愿退票”，航司可收取一定费用。专家表示，不满足民航局及航司免费退票条件的旅客，航司可根据具体情况及约定执行，按规定收费。同时，各航司在遵守民航局规定的基础上，对退票航班的起飞时间、退票申请时间等方面做出了各自的规定。
问题二：航司承诺免收退票费，为何平台要收费？ 王女士等旅客反映，虽符合民航局及航司免费退票规定，但实际操作中仍被平台收取手续费。专家解释，民航局规定适用于我国所有民用航空活动，航空公司需遵守。在民航局通知发布后，符合条件的旅客可申请免费退票，航空公司应免费办理，不得额外收费。如发现违规，旅客可向航空公司、行业协会及行业主管部门投诉。同时，旅客也可向中国航空运输协会、民航服务质量监督电话12326及中国民用航空局消费者事务中心官网投诉。
问题三：为何承诺的15个工作日退款，一个多月了还未到账？ 疫情期间的机票退改高潮已逐渐回落，但仍有部分旅客未收到退款。旅客刘女士反映，在2月3日申请退款后，航司承诺15个工作日内退款，但至今仍未到账。专家建议，如合同约定或航空公司承诺了退款时间，应按照约定或承诺执行，消费者可通过投诉平台或法律途径维权。但考虑到疫情期间特殊情况，建议消费者耐心等待并体谅企业的处理时间。
图片：https://hdanheng.com/zb_users/upload/2024/11/20241126195142173262190261304.jpg (图片说明：三大航1月28日发布的退票政策。)
注：上述图片链接已失效，无法直接访问，故未包含在内。
此篇文章详尽地分析了疫情下机票退改签的复杂情况，指出了航空公司和平台应遵守的规定，以及旅客在维权时的注意事项。同时，也针对旅客的疑虑和投诉提供了专家分析和建议。最后，文章通过相关推荐和热议板块，为读者提供了更多与疫情相关的资讯和讨论。
