，确定了“依法规范、高效便利、集中接听、分类处理”的接听原则。在2024年，该热线人工接听量超过了两千余件，平均等待时长控制在10秒内，且热线接听满意度达100%。
1. 搭建沟通联系的“高速路”
诉讼过程中，案情可能会有所变化，当事人也可能有新增的诉求。12368服务热线帮助当事人与法官建立联系，让法官更加了解当事人的需求，从而推动案件的高效办理。这一功能打破了当事人与法官之间的壁垒，畅通了民意沟通的渠道，为司法便民提供了便利。
2. 打造群众诉讼的“加油站”
在诉讼过程中，当事人常常面临不了解案件进展的困惑。12368服务热线为当事人提供了查询案件、了解诉讼流程、获取案件办理进度等服务，减轻了群众的诉讼负担，提高了诉讼服务的质效。
3. 架起为民解忧的“暖心桥”
针对群众在诉讼过程中遇到的问题，12368服务热线积极回应，提供全方位的解答，包括案件管辖、诉讼材料准备等问题。同时，结合“人民法院在线服务”立案小程序，让群众可以在家完成立案，实现了让数据多跑腿，群众少跑路，提升了人民群众的司法获得感。
文/胡宇鲲
标题：《12368 服务群众零距离》
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